Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это процесс автоматического совершения исходящих вызовов. Эта технология широко применяется в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки, заканчивая медициной. В данной статье мы расскажем о том, как автоматический обзвон клиентов помогает решать практические задачи и какие преимущества он может принести бизнесу. Мы также рассмотрим инструменты реализации данного решения, а также оценим плюсы и минусы каждого из них.

Зачем нужен автоматический обзвон и как он помогает бизнесу

Взаимодействие с клиентами является неотъемлемой частью работы практически любого бизнеса. Это может быть как прямые продажи, так и информирование клиентов о новостях компании, специальных предложениях, а также сопровождение заказов и анкетирование для принятия управленческих решений. Суть взаимодействия может происходить по разным каналам - очно, через электронную почту, в различных мессенджерах или соцсетях, а также по телефону.

Большинство предприятий, работающих в ретейле, финансовой сфере, IT или строительстве, до сих пор используют телефонный канал связи с клиентами. Ведь это быстрый и удобный способ для оперативного решения бизнес-задач. Однако, такой подход требует наличия достаточного количества операторов для обработки больших объемов звонков.

В этом случае автоматический обзвон клиентов может значительно снизить нагрузку на операторов и улучшить общую производительность бизнеса. С помощью голосового робота можно информировать клиентов об изменении статуса заказа, подтвердить дату и время доставки, собрать важную информацию через анкетирование, напомнить о задолженностях и многое другое.

Таким образом, автоматический обзвон клиентов является важным инструментом для оптимизации общения с клиентами и повышения эффективности работы бизнеса.

Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.

Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.

Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.

VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.

Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.

ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.

Большие компании тратят огромные суммы на организацию и содержание call-центров. Однако стоимость этой услуги достаточно высока, приблизительно 8-10 рублей за одну минуту разговора оператора с клиентом. Альтернативой является аутсорсинг или автоматизация работы контакт-центра.

Что касается стоимости услуг голосового робота, она будет зависеть от нескольких факторов, таких как количество трафика, использование синтеза или распознавания речи и тип обрабатываемых звонков. Вы всегда можете узнать конкретную стоимость услуги.

Конечно, в области обработки звонков нельзя обойтись без участия людей, особенно в случаях холодных звонков, решения сложных технических проблем или обработки претензий. Однако, когда речь идет об информировании, проведении опросов, напоминаниях и других рутинных действиях, которые не требуют особых коммуникативных навыков, автоматизированная программа или робот справятся не хуже. Они могут значительно снизить расходы на содержание call-центра.

Зачем нужен автообзвон клиентов и как он может помочь бизнесу?

Автообзвон клиентов - это инструмент, который может существенно улучшить работу call-центра и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Рассмотрим основные преимущества автообзвона:

• Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. За счет поручения части работы алгоритму, можно ограничить количество сотрудников. Стоимость разговора при автоматическом обзвоне сокращается в несколько раз по сравнению с общением со живым оператором;
• Повышение производительности call-центра. Сервис автоматического обзвона может осуществлять тысячи звонков одновременно, что увеличивает скорость обработки заявок клиентов. Кроме того, робот не бывает на больничном, не имеет выходных и всегда готов к работе;
• Увеличение эффективности работы менеджеров. Освободившись от рутинной операции приема звонков, сотрудники могут уделять больше внимания техподдержке, продажам и другим задачам, требующим активного участия;
• Минимизация ошибок из-за человеческого фактора. Даже самые опытные специалисты call-центров не застрахованы от промахов, в отличие от алгоритма, который работает точно и бесперебойно;
• Повышение качества обслуживания. Благодаря возможностям автообзвона клиенты могут быстро получать необходимую информацию, а анкетирование позволяет собирать обратную связь оперативно и улучшать сервис и продукты.

Таким образом, автообзвон клиентов - это надежный инструмент, который может помочь бизнесу значительно улучшить работу call-центра и повысить уровень обслуживания клиентов.

Для информирования клиентов существует сервис, который позволяет в автоматическом режиме уведомлять их о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки или остаток на счете. Этот сервис может быть применим в различных сферах бизнеса, где имеет место коммуникация с клиентами.

Автоматический обзвон широко используется различными организациями, включая интернет-провайдеров, операторов мобильной связи, банки, страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения, салоны красоты, сервисы бронирования и другие.

Возможности системы автообзвона зависят от того, как она технически реализована. В зависимости от этого решения могут быть самыми различными. Они могут начинаться от алгоритмов, которые способны выполнять только базовые операции, и заканчиваться сложными сервисами, которые могут интегрироваться с другими информационными ресурсами компании и встраиваться в ее бизнес-процессы.

Простая программа автообзвона способна осуществлять исходящие звонки по заданной клиентской базе, произнося текст сообщения, который может быть предварительно записан или сгенерирован при помощи синтеза речи. Эта программа также способна маршрутизировать звонки в call-центре, позволяя клиенту взаимодействовать с программой при помощи клавиш тонального набора. Алгоритм можно настроить так, чтобы звонки переключались на нужный отдел, когда клиент выбирает определенный вариант. Затем специалист продолжит разговор с клиентом. Программа также позволяет создавать более сложные сценарии, в которых могут быть разветвленные и многоступенчатые диалоги.

Чтобы создать имидж солидной и надежной компании, можно подключить федеральный номер 8-800 для автообзвона с помощью федерального или запоминающегося номера. Однако, функциональность обычной программы обзвона ограничена. Она не может использовать возможности аналитики, взаимодействовать с другими сервисами или вести полноценный диалог с клиентом. Настройка и редактирование скриптов в такой программе может быть сложным процессом.

Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.

Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.

Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.

Как использовать автообзвон с помощью голосового робота?

Для работы с сервисом не нужен специалист: пользователь может сам задать все необходимые параметры в личном кабинете. Робот создается из готовых функциональных блоков: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM, переадресация. Изменение сценариев очень легко: можно протестировать несколько вариантов и выбрать для дальнейшего использования наиболее конверсивные. Благодаря такой гибкости решение подходит для любых сфер бизнеса. У некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора — например, информирование о статусе заказа или анкетирование. Такая возможность позволяет сэкономить еще больше времени.

Статистика

Популярность облачных сервисов автообзвона и виртуальных телефонных АТС стремительно возрастает. По данным агентства «ТМТ Консалтинг», в 2019 году их доля на рынке выросла на более чем 30%. Эксперты считают, что рост будет продолжаться в будущем. Облачная телефония дешевле и не требует покупки и установки дополнительного оборудования: плата взимается за время разговора. Более того, такие решения отличаются высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Чтобы в полной мере оценить преимущества голосовых роботов, нужно посмотреть, как они помогают решать проблемы бизнеса на практике.

Напоминание о необходимости пополнения счета: как организациям уменьшить нагрузку на техподдержку и увеличить выручку?

Использование сценария напоминания о пополнении счета может оказаться весьма эффективным для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Не только можно уменьшить нагрузку на отдел техподдержки, но и повысить среднюю выручку на абонента, что, в свою очередь, положительно скажется на прибыли компании в целом.

Сокращение затрат с помощью телефонного робота

Для информирования своих клиентов о необходимости пополнения счета, используйте телефонного робота. Это поможет значительно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосового канала данных.

Как это работает?

За несколько дней до даты пополнения счета, робот получит из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа. Затем робот свяжется с клиентом по указанному номеру и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласится, на его номер будет отправлено сообщение со ссылкой по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если клиент откажется, робот закончит разговор.

Что ещё можно сделать?

По результатам звонка, сервис автообзвона сформирует отчет о состоявшемся диалоге, согласился ли клиент получить ссылку и перешел ли по ней для совершения оплаты. Эти данные будут доступны пользователю как в личном кабинете робота, так и в CRM.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com