Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?

Для банков важно, чтобы их банкоматы работали без сбоев и были доступны для клиентов, иначе это может повлиять на удовлетворенность их услугами. По этой причине выбор компаний, которые будут обслуживать банкоматы, должен быть тщательным и основан на заслуживающей доверия репутации. Одним из компонентов такого выбора является обзор рынка ремонта и сервисного обслуживания банкоматов.

Сектор бизнеса по ремонту и сервисному обслуживанию банкоматов начал отделяться от общего рынка ремонта и обслуживания около семи лет назад. Это произошло, когда банки стали предпочитать аутсорсинг самостоятельному обслуживанию банкоматов.

Рынок ремонта и обслуживания банкоматов в России специализирован и отличается от западных стран более высокой монополизацией. Однако услуги сервисных компаний стали более гибкими и адаптированными к потребностям банков, чем моновендорные компании, занимающиеся производством оборудования.

В России только каждый двадцатый банк передает обслуживание своих банкоматов на аутсорсинг с незначительными поломками, в то время как в Европе данный показатель составляет восемь из десяти. При этом, уровень аутсорсинга с заменой запчастей выше в России и составляет около трех четвертей всех банков, но в Европе данный показатель можно назвать стопроцентным.

Однако не все банки соглашаются на аутсорсинг и продолжают осуществлять ремонт и обслуживание банкоматов своими силами. Это может быть связано с географией покрытия сервисных компаний, которые не всегда охватывают все регионы, или с необходимостью содержать инженеров в некоторых региональных банках.

Более того, плотность банковской сети самообслуживания также неравномерна в России, что делает невыгодным для сервисных компаний развивать сеть филиалов, покрывающих самые отдаленные уголки нашей страны. Однако некоторые сервисные компании идут на это, понимая, что это может привлечь потенциальных клиентов, и вкладывают средства в развитие собственной филиальной сети.

Таким образом, существует несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов, которые пытаются адаптироваться к особенностям российского рынка и предложить свои услуги банкам, несмотря на сложности, связанные с географией и монополизацией рынка.

Компания "Hendz Holding" представляет собой мультивендорную организацию, которая охватывает более 700 городов и имеет сеть из 16 000 банкоматов. Она специализируется на комплексном управлении техническим состоянием сети терминалов в качестве аутсорсинговой компании, обучении сервисных и инкассаторских специалистов, проведении экспертизы проектов перед продажей и продаже банковского оборудования отечественного и зарубежного производства.

Компания "Ланит", являющаяся холдинговой, занимается разработкой разнообразных информационных решений для банкоматов. На данный момент компания специализируется на создании программно-аппаратных решений для терминалов и систем удаленного мониторинга за ними, что позволяет отслеживать и контролировать их техническое состояние.

Кроме того, к услугам, предоставляемым компанией, относится создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержка EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard. Но это не все: "Ланит" также занимается продажей и сервисным обслуживанием банкоматов, представленных в аренду для проведения различных тестов. Каждая система мониторинга компании готова предоставить выгодное решение для любых задач.

В целом, можно сделать вывод, что "Ланит" - это в первую очередь компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для банкоматов и терминалов, хотя продажа и обслуживание терминалов остаются в числе предоставляемых услуг.

Моновендорная американская компания «NCR» имеет более чем 120-летнюю историю, начав свой путь с первого механического кассового аппарата. C 2000 года фирма выпускает и продает свыше 50 000 банкоматов ежегодно.

На сегодняшний день около 30 000 банкоматов этой компании расположены в крупнейших банках России. «NCR» активно сотрудничает с отечественными компаниями по продаже банкоматов и терминалов самообслуживания, а также по их техническому и программному обслуживанию, например, с группой компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.

Немецкая компания "Wincor Nixdorf" является ведущим европейским производителем и обслуживающей компанией банковских терминалов, занимая второе место в мире. Основное производство банкоматов расположено в Германии, а в России компания имеет свое представительство, которое занимается продажей банковского оборудования через розничную сеть и его сервисным обслуживанием.

"Wincor Nixdorf" гарантирует наличие 64 сервисных центров по всей России и 36 региональных складов с запасными частями. Кроме того, компания предлагает услуги сервисного мониторинга терминалов, который позволяет контролировать их техническое состояние и управлять наличностью.

Компания "BS&S" была создана инженерами и экспертами по обслуживанию, которые ранее работали в различных банках в качестве специалистов по своей области. Организация гордится своими стандартами обслуживания и контролем качества предоставляемых услуг. В настоящее время "BS&S" имеет представительства в семи федеральных округах, где ее услугами пользуется около двадцати тысяч банкоматов.

Компания «БТЕ», основанная в 2007 году, специализируется на ремонте и техническом обслуживании банкоматов от различных производителей, включая NCR, Diebold, Wincor Nixdorf и Nautilus. С течением времени «БТЕ» расширила свой спектр услуг и развилась в группу компаний, которая работает в различных областях, таких как сервисная поддержка банковского и небанковского оборудования, продажа и доставка банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечение комплексной безопасности, включая укрепление банкоматов, поставки программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайн и модернизация банкоматов.

«БТЕ» обслуживает клиентов на всей территории России, располагая собственными сервисными центрами во всех административных центрах страны, где находятся склады запасных частей. Компания имеет собственных сервисных специалистов, но также пользуется услугами партнеров, которые обслуживают только 20% всех клиентов, преимущественно на Дальнем Востоке.

Важной особенностью сервиса «БТЕ» является использование «банкоматов-доноров» в региональных сервисных центрах, что позволяет быстро находить любые дефицитные запчасти и заменять их в течение суток. Компания предлагает обслуживание в форматах FLM и SLM, а также индивидуальные пакеты услуг, адаптируемые под различные потребности.

Выбор сервиса для банкоматов: как сделать правильный выбор

Как показывает обзор рынка, на нем можно выделить две основные категории игроков, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием банковского оборудования. Первая категория - фирмы-производители банкоматов, которые обслуживают только свою технику, а вторая категория - мультивендорные компании, работающие с разными видами терминалов.

Так какие же плюсы и минусы есть у каждой категории? Если банк выберет терминалы только одного производителя, следует проводить обслуживание именно в этой компании, чтобы иметь доступ к постоянно наличным запасным частям и расходным материалам. Однако нужно учитывать, что производитель банкоматов скорее всего будет обращаться за помощью к сторонним мультивендорным сервисным компаниям. Это означает, что банк все равно будет заключать договор с мультивендорными фирмами, что усложнит взаимоотношения и документооборот.

Выбирая мультивендорную компанию, банк получает возможность обслуживать все виды банковского оборудования на более гибких условиях, чем у моновендорных фирм. Но стоит учитывать, что все мультивендорные сервисные компании отличаются друг от друга, и их выбор надо осуществлять основываясь на ряде критериев.

Вот основные характеристики, которые нужно учитывать при выборе мультивендорной компании:

• региональное охватывание;
• качество и наличие собственных сервисных специалистов, а не только из партнерских сетей;
• наличие склада запасных частей;
• скорость ремонта с момента поломки;
• возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.

Все эти параметры можно запросить у компании, занимающейся ремонтом и обслуживанием банкоматов. Составление сводной таблицы из этих параметров, а также определение цен на конкретные виды услуг помогут выбрать наиболее подходящую компанию для обслуживания банковского оборудования.

Фото: freepik.com