Важным компонентом успешного бизнеса являются своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. В случае, если потенциальный клиент не может дозвониться до компании в первый раз, он может обратиться к ее конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцам бизнеса необходимо обеспечить свою высокую доступность. Автоматическое распределение входящих вызовов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, даже если в указанное время поступает много звонков.

Маршрутизация входящих звонков

Ключевая функция телефонии, которая позволяет распределить вызовы, поступающие на многоканальный номер. Такой номер может обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно и использоваться для всех подразделений компании. В данной статье мы рассмотрим, как происходит распределение входящих звонков и какие алгоритмы используются для этого.

Когда нужно распределять звонки?

• При телефонных консультациях клиентов компании, когда сотрудники не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При круглосуточной поддержке клиентов из разных регионов страны.
• Если оформление заказов и заявок осуществляется преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если в компании несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Как происходит маршрутизация звонков?

Момент маршрутизации начинается с набора номера и заканчивается моментом соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а затем перенаправляется на номер компании. Звонок может быть переадресован на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и переводит звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру.

Если все сотрудники заняты, вызовы перенаправляются в очередь ожидания. Звонки направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста в соответствии с настройками. Маршрутизация вызовов может осуществляться по заранее установленному порядку приоритетности, случайным образом, по нагрузке и другим параметрам.

Алгоритмы распределения звонков

• "Всем сразу" - все свободные сотрудники получают звонок одновременно и продолжают до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
• "По очереди" - звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
• "По нарастающей" - звонок сначала поступает на телефон первого оператора, затем добавляется второй и т.д. Если никто не отвечает, система обзванивает все телефоны из группы.
• "Случайно" - звонок направляется любому свободному сотруднику. Если он не отвечает, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста.
• "Циклично" - звонки распределяются "по кругу". Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдет свободного специалиста.
• "По активности" - вызов направляется самому активному сотруднику или группе, у которых было наибольшее количество обработанных вызовов за определенный период времени.

Статья о распределении и маршрутизации звонков

Для эффективного распределения входящих звонков владельцу бизнеса необходимо обзавестись многоканальным номером. Маршрутизацию вызовов можно применять как для виртуальной телефонии, так и для офисной АТС. В современных технологиях существуют роботизированные платформы для принятия и распределения звонков без подключения АТС.

Если настройки системы вносятся один раз, используется статическая маршрутизация, которая переадресует звонки на свободные линии. В случае настройки по мере необходимости используется динамическая маршрутизация, которая учитывает такие параметры, как регион клиента, сезонность, активность оператора и другие.

IP-телефония с гибкой системой настроек обладает функцией динамической маршрутизации и возможностью использования голосового меню IVR. Голосовое меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и значительно снижает расходы.

IVR (Interative Voice Response) - интерактивное голосовое меню - это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков. Клиент может соединиться с нужным отделом или сотрудником, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом. Голосовое меню берет на себя множество функций, от приветствия до обработки звонков в нерабочее время.

На рынке связи есть и более совершенные технологии, например, роботизированные платформы, которые могут выполнять все рутинные задачи и отвечать на часто задаваемые вопросы.

Качество обслуживания клиентов повышается с эффективной организацией приема и распределения входящих звонков. Для этого лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя рутинную работу.

Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.

VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.

Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.

Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.

Фото: freepik.com