Виртуальный помощник: что это такое и что может, когда и кому нужен голосовой ассистент?
В современном мире все больше людей пользуются услугами виртуальных помощников. Но что такое виртуальный помощник и как он может быть полезен бизнесу?
В общем смысле, виртуальный помощник - это программа, которая выполняет действия в соответствии с заданным сценарием. Голосовые ассистенты, такие как Сири, давно стали незаменимыми помощниками в повседневной жизни людей. Они могут быстро выполнить множество заданий: установить напоминание, набрать номер, вызвать такси, проиграть песню по вашему запросу и т.д. К тому же, голосовой ассистент может легко поддерживать беседу на любую тему, что делает его еще более приятным в общении.
Аналогичным образом, виртуальные помощники могут быть использованы и в бизнесе. Они могут выполнять рутинные задачи, освобождая сотрудников от этой работы и оставляя им больше времени на выполнение креативных и стратегических задач. Для виртуального помощника выполнение рутинной работы не является утомительным, поскольку это входит в его задачи и может быть легко выполнено с помощью заданных алгоритмов. Чем больше повторяемых действий, тем проще создать алгоритмы, которые программа будет выполнять многократно.
С помощью виртуальных помощников можно автоматизировать прием и переадресацию звонков, информирование клиентов и многое другое. Они могут быть очень полезны для бизнеса, особенно когда речь идет о повторяющихся задачах.
Сегодня в бизнесе все большую популярность приобретают виртуальные ассистенты, которые способны взять на себя значительную часть задач, связанных с работой компании. В зависимости от их функционала, эти роботы-помощники могут выполнять различные задачи, такие как работу с бухгалтерией, отделом кадров или клиентской поддержкой. В частности, программа может помочь ускорить процессы обработки финансовых документов, выставления счетов для клиентов в удобной форме, а также проведения расчетов зарплат сотрудников компании при минимальном внимании и времени, затрачиваемых на это самими сотрудниками.
Голосовое общение или переписка с виртуальным ассистентом практически не отличается от деловых бесед с настоящими коллегами. Виртуальный секретарь может например прислать SMS-напоминание о предстоящем совещании или сообщить, какой добавочный номер соединит с отделом продаж. По запросу помощник готов зачитать текст заявления на административный отпуск и прислать образец на почту. Приятно то, что этот «коллега» не отвлекается на личные дела и не может испытывать эмоциональное выгорание или недовольство, если его обратятся с одним и тем же вопросом несколько раз.
Стоимость услуг виртуальных помощников зависит от многих факторов, включая вид услуги, трафик, а также применение технологий синтеза или распознавания речи, а также типа обрабатываемых звонков. Роботы-бухгалтеры с функцией выставления и согласования счетов — отличная находка для компаний с высоким оборотом. Менеджеру по продажам достаточно ввести в CRM данные о клиенте и приобретаемых товарах, чтобы виртуальный счетовод согласовал договор, размер скидки и итоговую сумму со всеми ответственными лицами в компании. Этот процесс, который мог бы занять несколько часов (включая распечатку и сканирование документов, обход отделов за подписями, ожидание перед дверью, если руководитель принимает другого посетителя), укладывается в минуты. Успешная работа при этом позволяет компании сохранять хорошие отношения с клиентами и дополнительно сокращать время на согласования. Архив платежей и контрактов также будет доступен, а итоги операций можно отправлять по электронной почте в разных форматах.
В бизнесе также широко применяются телефонные роботы. Они могут обзванивать клиентов беспрерывно и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. Голосовые бизнес-помощники служат своеобразным «спасательным кругом» для клиентских служб, способным выручить при необходимости массового обзвона абонентов или приема входящих звонков. Если несколько лет назад АТС могли только предложить нажать ту или иную цифру для переадресации вызова, то сегодня речевые роботы сами справляются с большинством стандартных вопросов. Клиенты могут получить информацию о графике работы, условиях акций, диктуйте адреса ближайших магазинов или пунктов выдачи товаров. В случае, если звонящим нужна дополнительная помощь, он может произнести слово «оператор» - для соединения с компетентным сотрудником. Более продвинутые голосовые ассистенты могут договариваться о времени и месте доставки, записывать на процедуры, пополнять клиентскую базу и подталкивать давно не совершавших покупки клиентов к повторному шопингу.
Роботы помощники подчиняются специальному сценарию — своеобразной должностной инструкции, которую можно изменять с помощью онлайн-конструктора, для добавления или обновления функций помощника.
Виртуальный помощник, который является частью системы искусственного интеллекта, может быть эффективным инструментом в различных бизнес-сферах. Самой обширной областью, где виртуальные помощники находят наибольшее применение, является сфера услуг. Чат-боты, которые работают в банках, сотовых компаниях, провайдерах интернета, успешно помогают клиентам решить различные проблемы. Виртуальный ассистент банка помогает заказать банковскую карту или проверить баланс на уже имеющейся, а робот-помощник телеком-компании способен ответить на запросы клиентов относительно тарифов, изменений и причин технических неполадок. Бизнес-роботы сотовых операторов взаимодействуют с многими тысячами клиентов каждый день: они принимают звонки, отправляют SMS-сообщения с запрошенной информацией, переключают тарифы и пакеты опций.
Использование виртуального помощника может значительно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность и скорость работы. Бизнес-ассистенты также могут использоваться для сбора обратной связи или для выполнения рутины.
Возможности виртуального помощника применяются в различных сферах деятельности. Например, медицинские клиники и фитнес-центры, такси и логистические компании, рестораны и службы кейтеринга, отели и авиакомпании применяют голосовые виртуальные помощники для взаимодействия с клиентами. Если речь идет о повторном вовлечении клиента, бот может продолжить диалог, начатый ранее.
Эффективность виртуального помощника особенно важна в онлайн-бизнесе. Использование роботов в общении с клиентами становится доступным для среднего и малого бизнеса. Для подключения услуги необходимо заключить договор, установить программу, завести личный кабинет и прописать сценарий действий. Настройка команд и скриптов под силу любому пользователю ПК, интеграция с популярными форматами CRM — без дополнительных программных кодов. Кроме того, многие разработчики стараются сделать свои сервисы максимально простыми и удобными в использовании. Перед покупкой роботов можно бесплатно протестировать их работу, провести несколько телефонных разговоров с проигрыванием разных жизненных ситуаций.
Использование чат-ботов позволяет бизнесу увеличить доходность, снизить объем издержек на треть и повысить эффективность работы.
Голосовые боты сегодня считаются наивысшим достижением цифровой обработки обращений клиентов. Они способны распознавать и синтезировать речь, мало отличимую от обычной, и не допускают ошибок в отношении имён и контактов абонентов. Кроме того, голосовые боты могут одновременно осуществлять сотни различных операций и непрерывно обновлять информацию в системе CRM. На вопрос о том, где можно приобрести такого надёжного сотрудника, ответил директор департамента маркетинга МТТ — одной из самых крупных телекоммуникационных компаний России — Сергей Маслов.
Он сообщил, что спрос на голосовых бизнес-ассистентов стабильно сохраняется, новые программы на этом поле разрабатывают и мелкие IT-стартапы, и крупные корпорации. В связи с этим одним из главных критериев при выборе голосового помощника является авторитет разработчика программы. К примеру, речевой бот VoiceBox, созданный МТТ, прекрасно дополняет основные услуги нашей компании, которые охватывают сферы IT и телефонии. Во-первых, это помогает нам обеспечить безопасность и сохранность клиентских данных. Во-вторых, как предоставитель телефонных услуг, мы предлагаем наиболее приемлемые тарифы на входящие и исходящие звонки, которые осуществляются голосовым ассистентом. Кроме того, речевой бот VoiceBox представляет готовое решение для функционирования в сфере реального бизнеса.
Маслов продолжил, что многочисленный опыт сотрудничества с компаниями разных сфер помог МТТ создать нишевые предложения, уникально подходящие к специализированным отраслям. Речевой бот VoiceBox имеет свои версии, соответствующие медицинским учреждениям, авто дилерам, компаниям доставки товаров и услуг, а также компаниям, специализирующимся на продаже билетов. А удобный интерфейс настройки маркетинговой кампании в личном кабинете занимает не более 30 минут.
Но следует помнить, что данный материал не представляет собой публичную оферту.
Фото: freepik.com